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Verbraucherstreitbeilegungsgesetz | Informationspflichten

Nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) müssen Onlinehändler seit dem 01.02.2017  über eine alternative Streitbeilegung (AS) informieren. Die Informationspflicht gilt nur gegenüber Verbrauchern.

Das VSBG ist Folge der ADR-Richtlinie der EU, durch welche die Mitgliedstaaten der EU verpflichtet wurden, nationale Regelungen zu schaffen. Ziel des VSBG ist es, Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern im Rahmen einer außergerichtlichen Streitbeilegung zu beheben.

1. Verbraucherstreitbeilegungsgesetz | worüber informieren?

Gemäß § 36 VSBG müssen alle Onlinehändler und online Dienstleister, die sich an Verbraucher wenden darüber informieren, ob Sie an einer alternativen Streitbeilegung teilnehmen oder nicht.

Ausgenommen von der Informationspflicht sind nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG zwar Händler, die am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt haben. Wir empfehlen, diese Ausnahmeregelung nicht zu beachten, da sie mit vielen rechtlichen Unabwägbarkeiten verbunden ist.

Mit anderen Worten, auch Onlinehändler mit weniger als 10 Mitarbeiter müssen die Informationspflichten nach dem VSBG beachten.

§ 37 VSBG verlangt von allen Onlinehändlern und online Dienstleistern den Verbraucher auf eine für sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von Anschrift und Webseite hinzuweisen. Dies gilt für den Fall, dass eine Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden kann.

2. Was verlangt das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz genau?

Das Gesetz regelt, unter welchen Voraussetzungen sich Händler dazu verpflichten können, die alternative Streitbeilegung zu nutzen.

WICHTIG: Nach dem VSBG gibt es für den Unternehmer grundsätzlich keine Pflicht zur Teilnahme an der alternativen Streitbeilegung und dem dazugehörigen Beschwerdeverfahren. Ausnahmen gelten nur für bestimmte Unternehmen, wie z.B. Energieversorger, für die eine Teilnahmepflicht besteht.

§ 36 VSBG – Allgemeine Informationspflicht

(1) Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich

1. in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und

2. auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist; der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.

(2) Die Informationen nach Absatz 1 müssen

1. auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält,

2. zusammen mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.

(3) Von der Informationspflicht nach Absatz 1 Nummer 1 ausgenommen ist ein Unternehmer, der am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.

§ 37 VSBG regelt:

(1) Der Unternehmer hat den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen, wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte. Der Unternehmer gibt zugleich an, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist oder verpflichtet ist. Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder diese Stellen anzugeben.

(2) Der Hinweis muss in Textform gegeben werden.

3. Ist die Teilnahme an einer alternativen Streitbeilegung zu empfehlen?

Die unternehmerische Entscheidung, an einem Streitschlichtungsverfahren teilzunehmen, liegt letztendlich bei Ihnen.

Wir empfehlen gegenwärtig aus mehreren Gründen, die wir an dieser Stelle nicht weiter vertiefen, von einer Teilnahme abzusehen. Nur soviel:

Zum einen ist das Streitschlichtungsverfahren noch völlig unerprobt und es gibt keine Erfahrungswerte darüber, wie die Auslastung der Streitschlichtungsstellen aussieht. Dann ist nicht bekannt, welche Sorgfalt bei der Fallbearbeitung gewährleistet wird und wie lange das Verfahren dauert. Ein Problem zeigt sich auch jetzt schon. Das Verfahren ist nicht gerade günstig und die Kosten sind unabhängig von dem Ergebnis der Streitschlichtung in jedem Fall von dem Unternehmer zu tragen. Die streitwertabhängige Kostenstruktur stellt sich wie folgt dar:

  • 50 Euro bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro,
  • 75 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro,
  • 150 Euro bei Streitwerten von 200,01 Euro bis einschließlich 500 Euro,
  • 300 Euro bei Streitwerten von 500,01 Euro bis einschließlich 2.000 Euro,
  • 380 Euro bei Streitwerten von 2000,01 Euro bis einschließlich 5.000 Euro,
  • 600 Euro bei Streitwerten von über 5.000 Euro.

4. Wie sollten die Informationspflichten umgesetzt werden?

§ 36 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz

Die folgenden Informationen gem. § 36 VSBG sollten Sie in das Impressum – am besten gleich unterhalb des gleichwohl erforderlichen Hinweises auf die OS-Plattform aufnehmen. Ferner sollten Sie diesen Hinweis gut sichtbar in Ihre AGB aufnehmen, wenn Sie nicht bereit sind, an einem Verbraucherstreitbeilegungsverfahren teilzunehmen:

Zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bin ich / sind wir nicht verpflichtet und grundsätzlich nicht bereit.

Wenn Sie zur Teilnahme an einem Verbraucherstreitbeilegungsverfahren bereit sind, dann fügen Sie in Ihr Impressum, am besten gleich unterhalb des gleichwohl erforderlichen Hinweises auf die OS-Plattform, folgende Angaben ein. Den gleichen Hinweis nehmen sie auch gut sichtbar in Ihre AGB auf.

Zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle bin ich / sind wir grundsätzlich nicht verpflichtet, jedoch bin ich / sind wir dazu bereit. Für mich / uns ist die Schlichtungsstelle [bitte die zuständige/ausgewählte Schlichtungsstelle mit Adresse und E-Mail Kontakt einfügen] zuständig.

§ 37 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz

Wenn eine schon entstandene Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch Sie und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte, müssen Sie den Verbraucher gem. § 37 VSBG ab dem 01.02.2017 unabhängig von den Informationspflichten nach § 36 VSBG in Textform – also z.B. per E-Mail oder Brief – darüber informieren, ob Sie zu einer Streitbeilegung vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet bzw. bereit sind.

Dies gilt auch für den Fall, dass Sie nicht zu einer Streitbeilegung bereit sind. Sie sind trotzdem verpflichtet, den Verbraucher über eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle mit Anschrift und Webseite zu informieren.

Eine E-Mail bzw. ein Brief könnte z.B. wie folgt aussehen:

Sehr geehrte/r Frau/Herr …,
leider konnte die Streitigkeit zwischen uns trotz erheblicher Bemühungen nicht ausgeräumt werden. Vorsorglich nenne/n ich/wir Ihnen daher gemäß § 37 VSBG die für mich/uns zuständige Verbraucherstreitschlichtungsstelle wie folgt:

Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V.:
Straßburger Straße 8
77694 Kehl am Rhein
https.//www.verbraucher-schlichter.de

Zu einer außerordentlichen Streitbeilegung vor dieser Stelle bin ich/sind wir allerdings weder verpflichtet noch bereit.

Eine für Sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle finden Sie auf der folgenden EU Webseite geordnet nach Ländern.

Eine generell für alle Branchen zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V.


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